Modulo 4 MANEJAR LA EVASION

Atacar  el problema, no la  persona.

hasta el momento, cuando hemo hablado de la persuasion, nos hemos concentado en persuadir a los demas de lo valioso  que salde, abone o ponga al día su cuenta pendiente. Hasta aquí muy bien, pero llega el momento en que hay que corregir lo que otras personas están haciendo en forma errónea, y existen dos caminos para tratar con esto: podemos amenazar a los negligentes, intimidarles o atemorizarles, o podemos persuadirles de que hay una forma mejor de hacer las cosas.

Esto no es un taller sobre cómo asustar a la gente para convertirla en trémula gelatina, aunque puede haber ocasiones en que sea necesario; estamos buscando formas de persuadirles más que de intimidarles.

   Esta sección tiene que ver con un error básico y habitual que cometemos cuando intentamos cambiar lo que los demás están haciendo. La lógica de la CUALIDAD/RESULTADO ya no es un misterio para nosotros, conocemos su valor y, espero, la hemos practicado cuando quiera que haya sido posible. Por tanto, lo que tenemos que hacer ahora es buscar algo que hacemos antes de que lleguemos al punto en que podamos decir: “S.i lo podemos hacer asi, todos estos pagos caeran en nuestra cuenta”. 

Nuestro principal error en esta parte es que cuando nos enfrentamos con un problema provocado por otra persona, en vez de atacar el problema atacamos a la persona.

¿Por qué no deberíamos atacar a la persona? ¿Quién es el responsable del problema en primera instancia? Incluso es cierto que en ocasiones darle por la cabeza a alguien puede ser la forma más persuasiva de que cambien las cosas. Sin embargo, atacar a la persona, aunque sea tentador y suela proporcionar alguna satisfacción, no resuelve el problema. Aun cuando este tipo de tratamiento consiga enderezar al negligente, en muchas ocasiones lo hará de un modo que se podría tildar de Obediencia Destructiva, en donde se pasará el tiempo buscando la forma de devolver el golpe.

Ahora ya eres un experto en atacar el problema en lugar de a la persona, de manera que aquí tienes la ocasión de demostrarlo. A la izquierda se ataca a la persona, corríjanos y ataque el problema.

Ataque a la persona Ataque al problema

Usted se ha dedicado a poner plazo

Y no cumplir y nos tiene dando

Viajes. Eso es irresponsabilidad de

Su parte. Si no paga hoy mismo

Vamos a proceder legalmente.

¿Cómo que no piensa pagarnos hoy?

¿Usted se cree que puede pasarse dos __

meses son pagarnos y seguir como si

nada? Hoy mismo va para Data

Crédito si no trae el pago en efectivo.

aque a la persona y terminarán refunfuñando uno y otro; ataque el problema y permanecerán juntos buscando soluciones para superarlo.

Atacar el problema y no a la persona es una de las formas más eficaces de persuadirla. No sólo es la mejor forma de resolver el problema, sino que además da solidez a las relaciones personales en el trabajo y en la vida social. 

¿Qué es lo que temen? La persuasión por pérdida.

ser un experto en aplicar la persuasión por pérdida. Hay muy poco que ganar pagando.

Benjamín Franklin dijo: “No me despierten en la noche para decirme que les siga a la calle en pijama para conseguir mil pesos, porque rechazaré su oferta; pero despiértenme y díganme que les siga si es para evitar perder cien pesos. Les seguiré con premura”.

¿Qué estaba diciendo este sabio? Simplemente que, cuando la perspectiva de ganancia no es suficiente para movilizar a la gente, la posibilidad de pérdida de algo puede sacarles de su complacencia.

Es sorprendente cuán eficaz puede resultar esta idea.

La complacencia lleva a la inercia. ¿Cómo podemos hacer que alguien, en vez de intentar “allantarnos” y ganar tiempo, actúe y pague?

Si somos capaces de inocular en las mentes de los deudores las terribles consecuencias de su acción; el castigo inminente; la exclusión social; la pérdida de oportunidades, etc

La gente puede caer presa del resentimiento y vernos como la causa de las malas noticias que traemos, en vez de vernos como un mero mensajero. El secreto, claro está, es que no decimos: “Escúchame o te verás en una r~ - situación muy desagradable”. No, más bien decimos: “Si haces lo que te sugiero, te evitarás una situación muy desagradable”.

Demos otra ojeada a las tres formas básicas de

persuadir:

Primera: Hazlo así y llegarás a la cumbre. Persuade con buenas noticias. Haz estoy disfruta del resultado. La forma más común, y en muchos casos la más

eficaz, de persuadir a alguien sobre algo, el CONCEPTO CUALIDAD/GANANCIA es nuestra arma favorita.

Cuando este método falla, como es natural porque nada funciona en todas las ocasiones, lo hace a menudo por la GANANCIA ofrecida, o bien no es lo suficientemente atractiva, o bien está, en conjunto, fuera de lugar.

Segunda: Hazme caso o te vas a hundir en el abismo.

Persuade por temor a perder la vida (o la libertad, o la propiedad, etc.) Eficaz en algunos casos, como momentos de crisis, situaciones de vida o muerte, colgado de una ventana con las llamas lamiéndole la nuca... Valioso sólo en casos únicos, de corto alcance, que nunca se vayan a repetir. Como una forma de vida, no.

Tercera: Hazlo así y te evitarás el SIDA y las arenas movedizas, aquí estamos ofreciendo buenas noticias, del mismo modo que hicimos en la opción uno. La diferencia estriba en que, en este método, les damos a los interlocutores un atisbo de las desagradables consecuencias posibles. Les dejamos que se balanceen al borde del precipicio durante un angustioso instante antes de estirar de ellos para salvarlos. Después de un breve vistazo a la terrible fatalidad, están dispuestos a abrazarse a nuestra solución salvadora.

Cómo involucrar a otras personas relacionadas.

Una estrategia muy efectiva es apoyarnos en personas influibles y sugestionables relacionadas con el deudor, tales como esposas, hijas, empleados, parientes, amigos, etc., que puedan ser empleados como agentes de presión para inducir al deudor a cumplir sus compromisos.

Para apoyarnos en esas personas es positivo expresar nuestra preocupación por el daño que esa persona se está ocasionando y el gran peligro en que está a punto de caer, de forma que su cariño y amor por el deudor les lleven a asumir la función de salvadores, presentándonos nosotros como rescatadores preocupados.

Es importante que le transmitamos a la persona que fungirá como influenciador

el alto riesgo en que está incurriendo su relacionado, que nosotros estamos muy preocupados porque la compañía y nosotros particularmente, por el aprecio que le tenemos al deudor, 110 queremos que le pase lo que él se está autoprovocando al incumplir su responsabilidad.

Es desde la perspectiva de aliados que protegen a una persona que está perjudicándose con su conducta, que tenemos que interactuar, de forma que los influenciadores puedan, motivados por el interés que tenemos en ayudar a su relacionado, convertirse en útiles medios de presión

Igualmente, tenemos que recordar llamar para agradecer su gestión cuando se produzca la acción de pago. Es importante hacerles sentir que ellos fueron determinantes, que su acción fue oportuna, que su amigo le tiene que estar agradecido y que la empresa también le agradece su gestión porque aprecia mucho al cliente y está contenta por lo que él se evitó

Cómo utilizar llamadas de conferencia y roles

El uso de llamadas de conferencia y el uso de roles también son armas poderosas en el cobro.

aquí, ponemos al cliente en conferencia con el “gerente” o el “abogado” de la empresa, que pueden ser roles desempeñado por otras personas, de forma que se genere presión adicional sobre el deudor.

Una de los objetivos de la llamada de conferencia y el juego de roles es el de llevar al deudor a una negociación con abono inmediato. El objetivo es que el abono inmediato pare una acción punitiva a la que la compañía está compelida por ley, ya que si no se expone a una seria multa y a una penalización del gobierno por violación a la ley de (telecomunicaciones, seguros, bancos, etc.). 

Igualmente se informa que su caso provocó una carta de advertencia del

organismo regulador gubernamental, ya que todos los casos tienen que ser reportados al organismo, por la flojera de la empresa con él, dándole oportunidades, y que la compañía ha evitado al máximo el tener que tomar una acción por el aprecio que el cliente le merece, y ahora el retraso en el pago la está colocando entre la espada y la pared

Inmediatamente se pintan las terribles consecuencias que se derivarían de un fallo en la responsabilidad y se le advierte lo inminente que esas consecuencias son y que se le llama en un último esfuerzo desesperado por evitarle una situación desagradable. Se observa la reacción, se pide a) el saldo; b) la puesta al día; o c) el abono, para que la acción pueda detenerse. Si el deudor obtempera, hay que disponer de un medio de obtener dicho abono inmediatamente (cobrador motorizado, p.e.).

Igualmente se informa que su caso provocó una carta de advertencia del

organismo regulador gubernamental, ya que todos los casos tienen que ser reportados al organismo, por la flojera de la empresa con él, dándole oportunidades, y que la compañía ha evitado al máximo el tener que tomar una acción por el aprecio que el cliente le merece, y ahora el retraso en el pago la está colocando entre la espada y la pared.

eInmediatamente se pintan las terribles consecuencias que se derivarían de un fallo en la responsabilidad y se le advierte lo inminente que esas consecuencias son y que se le llama en un último esfuerzo desesperado por evitarle una situación desagradable. Se observa la reacción, se pide a) el saldo; b) la puesta al día; o c) el abono, para que la acción pueda detenerse. Si el deudor obtempera, hay que disponer de un medio de obtener dicho abono inmediatamente (cobrador motorizado, p.e.).s

Evaluar el caso para situaciones mayores

Cuando sentimos que toda gestión profesional de cobros se enfrenta a un evidente moroso cultural, entonces hay que pasar de un tipo de estrategia persuasiva a otra estrategia, esta de confrontación.

aquí es importante tener el expediente de toda la gestión hecha, los papeles que comprometen a la persona, buscar de cualquier forma evidencias físicas (compromisos escritos, notas manuscritas, etc.) por parte del moroso.

Todo moroso cultural querrá siempre mantener la relación en un trato de carácter oral sin ningún tipo de formalidad, de manera que pueda eludir la responsabilidad argumentando que se entendió mal lo q\ie se dijo, que eso no fue lo que se dijo, que no esto y que no lo otro. La única manera de tratar con un moroso cultural, y de detectarlo, es el tener acuerdos por escrito y firmados por las partes. 

aquí es importante que, desde el inicio del contrato o de la venta, los procedimientos estén revisados y aprobados por el área legal, de forma que, en caso de reclamación o procedimiento legal, la documentación ayude al abogado a

realizar su papel.

Cuando es evidente, por una conducta evasiva reiterada, que el deudor tiene la intención de defraudar a la empresa, que hay que proceder a descargar sobre el deudor el peso del derecho y que éste asuma todos los perjuicios que se derivan.

Ya la acción contra un moroso cultural pasa del campo comercial al campo legal. No se trata de nada que se pueda resolver con gestión, es un caso de intención de fraude que la compañía tiene que encarar de manera firme y resuelta, porque nadie, absolutamente nadie, tiene derecho a quedarse con el fruto de su trabajo.